Y odio admitirlo. De verdad.
Soy de esas personas que tienen una relación complicada con Starbucks. No porque el café sea terrible —aunque tampoco es que me encante— sino porque soy, digámoslo así, un rojillo en materia geopolítica. No voy a profundizar en eso ahora, pero digamos que hay razones ideológicas que me hacen no entrar cada vez que paso frente a una de sus sucursales. A eso súmale que soy defensor acérrimo de lo local, de lo artesanal, y de apoyar al vecino antes que a la corporación, y ahí tienes la perfecta radiografía de mi postura.
Y sin embargo, aquí estoy. Escribiendo esto desde el aeropuerto, con un espresso doble de Starbucks en la mano, sintiendo algo parecido a la gratitud.
Permítanme explicarme.
El aeropuerto a las 5 de la mañana
Viajo con frecuencia por trabajo. Asesorías, proyectos, consultoría gastronómica. Y como buen chef con pretensiones, siempre intento buscar el mejor café posible en donde sea que esté. En una ocasión, llegué al aeropuerto antes del amanecer con toda la ilusión de tomarme un café Illy —marca que disfruto mucho— y que sabía que había en una de las terminales. Llegué con mis ganas, mi maleta y mi optimismo intacto.
El local estaba cerrado. Los chicos apenas abriendo cajas, acomodando cosas, y sin condiciones de atenderme. Me quedó claro que en ese lugar no había un protocolo claro, o si lo había, nadie se aseguraba de darle seguimiento.
Y ahí, brillando como un faro en la obscuridad: Starbucks. Ya abierto. Funcionando. Con la máquina encendida y una chica detrás del mostrador con una sonrisa que, honestamente, a las 5 de la mañana parece un milagro, porque a esa hora yo no le sonrío ni a mi madre.
Fui. Pedí mi espresso. Estaba perfecto: crema bien desarrollada, temperatura correcta, consistencia de siempre. No es el mejor café del mundo, lo reconozco. Pero estaba igual que siempre. Y eso, a esa hora, con ese frío de aeropuerto, vale oro.
Café “De la Punta”: cuando el producto no alcanza para salvar la experiencia
En otra ocasión, también en el aeropuerto, decidí darle una oportunidad al Café de la Punta (No se llama así pero de alguna forma me niego a denostar a esa compañía, pero si eres de México y te gusta el café sabes de quien hablo). Marca mexicana, que he probado antes y que me gusta. Así qué decidí apoyar lo local.
Error. No del producto, sino de la experiencia.
Fui olímpicamente ignorado por las dependientas, quienes estaban muy ocupadas haciendo… algo. No sé bien qué. Después de unos minutos, una de ellas se dignó a voltear a verme con la misma expresión con la que miro el estado de mi cuenta bancaria a fin de mes, es decir resignado y sin entusiasmo.
Pedí un espresso doble. Lo que llegó a mis manos más parecía agua de calcetín con aspiraciones que un espresso. Sin crema (aclaro por si alguno de mis inexistentes lectores no lo sabe, “la crema” es esta superficie espumosa y cremosa que se forma sobre el espresso cuando es bien extraído), aguado, con un volumen digno de un café americano pequeño.
Le señalé amablemente el problema. La chica me miró como si le hubiera pedido que resolviera un teorema y al mismo tiempo le hubiera hecho una propuesta indecorosa, y con un suspiro que podría haberse escuchado en la sala de abordaje, me preparó otro.
Mediocre, muy mediocre. Pero lo tomé.
Lo que no pude tomar fue la actitud. Y desde ese día, no he vuelto.
¿Tienen la culpa los dueños? Alguien me podría decir que no. Que ellos trabajaron duro, que construyeron una marca, que no pueden estar en todos lados. Y tienen razón en todo eso. Pero también tengo razón en esto: si no cuidas el reclutamiento, si no entrenas a tu gente, si no das seguimiento a que los procesos se cumplan, si no desarrollas e implementas protocolos claros entonces el concepto falla. Y la responsabilidad, en última instancia, siempre sube y de forma indirecta y si, el sacrificado y abnegado dueño carga con muy buena parte de la culpa.
El café SIN CARISMA
Un tercer caso. Estaba en un centro comercial esperando que me atendieran en una oficina —trámite burocrático, de esos que te roban 30 minutos de vida que nunca recuperas—. Aproveché para salir a tomar un café. Tenía dos opciones: Starbucks, o un café local que me recordó inmediatamente al mítico Café La Parroquia de Veracruz, uno de esos lugares que existía mucho antes de que el café estuviera de moda.
El local olía delicioso. La decoración era cálida, tradicional, y con personalidad, así que entré con toda la ilusión.
Tres personas detrás de la barra. Ninguna me vio. Pasaron más de dos minutos sin que nadie me dijera siquiera ‘en un momento estoy con usted’. Cuando finalmente una de ellas terminó lo que estaba haciendo, se acercó con expresión neutra y me preguntó qué quería.
El espresso doble que me preparó estaba bien hecho. Crema, temperatura, volumen correcto. Tecnicamente, impecable.
Pero me lo entregó con la misma calidez con la que te reciben en el seguro social.
Y aquí está la lección que aprendí hace años cuando tenía mi restaurante y que sigo aplicando hoy como consultor: en el ramo de la hospitalidad, una actitud neutra es una mala actitud. No necesitas ser servil. No necesitas fingir, no necesitas sonreír como un vendedor de coches usados. Solo necesitas reconocer al cliente, agradecerle que está ahí, y sonreír. Eso es todo. Y sin embargo, hace toda la diferencia.
En mi restaurante, los meseros más hospitalarios, los más sonrientes y genuinos, siempre se llevaban las mejores propinas. Los clientes frecuentes llegaban y preguntaban por ellos por nombre. No era magia: era hospitalidad bien ejecutada.
No volví a ese café…a pesar del buen café, y tampoco pienso volver.
* * *
El mea culpa
Y hoy, sentado aquí en el aeropuerto con mi espresso de Starbucks, recuerdo a Karla.
Karla fue quien me atendió esta mañana. No sé si es su nombre real o el que le asignaron para el trabajo —en Starbucks a veces pasa—, pero Karla tenía el turno más ingrato del mundo: madrugada, aeropuerto, caudal de clientes con cara de zombi. Y sin embargo, me atendió como si yo fuera su primo favorito. Sonriente. Eficiente. Rápida. Se despidió de mí como si fuera un amigo al que va a extrañar.
No es el mejor café del mundo. Pero siempre está igual. Siempre la crema está bien desarrollada, siempre está a la temperatura correcta, y —esto ya no es casualidad, es solidez— casi siempre hay alguien como Karla detrás del mostrador.
Eso no es suerte. Eso es un sistema. Una cultura laboral construida con intención, con entrenamiento, con seguimiento. Y muchos negocios mexicanos —grandes y pequeños— deberíamos voltear a ver eso, no para copiar la marca, sino para aprender del principio.
Así que sí. Mea culpa, Starbucks. Hoy contra todo pronóstico y contra todos mis prejuicios me ganaste. Otra vez.
Y lo sabes perfectamente.
— Chef Luis Jiménez
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